Es habitual que las contrataciones y modificaciones de suministros eléctricos, telefonía y servicios parecidos, se lleven a cabo de forma telefónica, con la advertencia, por parte de estas compañías, de que la llamada será grabada, perfeccionándose de este modo el contrato por vía telefónica.
Los contratos suscritos por teléfono son legales, aunque se exige que sean ratificados por escrito o en otro soporte duradero, por ejemplo, mediante la grabación de la conversación.
Antes de nada, conviene aclarar que la Agencia Española de Protección de Datos, AEPD, no ostenta competencia para resolver sobre las controversias de las condiciones del contrato (esto corresponde a los Arbitrajes de Consumo y a los juzgados de la jurisdicción civil), pero sí, respecto al tratamiento de datos que en el perfeccionamiento del mismo se lleve a cabo, como decíamos, por ejemplo, cuando se graba la conversación.
En relación con la importancia de las grabaciones de las llamadas telefónicas, recientemente, la AEPD, sancionó con una multa de 150.000 € a una empresa comercializadora de energía por haber cambiado las condiciones del contrato de un cliente sin el consentimiento del mismo.
En concreto, se debió a una solicitud de aumento de la potencia contratada, llevada a cabo por la inquilina del inmueble, de forma telefónica, cuando el contrato estaba a nombre del propietario. La empresa eléctrica, alega que la solicitante superó el protocolo de seguridad, al habérsele solicitado el DNI del titular, nombre y apellidos, número de teléfono y dirección de suministro, (datos que la inquilina conocía a través del contrato de alquiler) por lo que no consideraron necesario solicitar información adicional prevista en la directriz, como la dirección de correo electrónico ni los números de la cuenta o del contrato.
Al haber superado el protocolo de seguridad y conocer todos estos datos, la empresa eléctrica, consideró a la solicitante representante del titular del contrato y se procedió a gestionar el cambio de potencia solicitado. Ante lo cual, el propietario, al ver el cambio en su factura, presento una reclamación ante la AEPD, quien concluye que el protocolo de seguridad de la empresa no alcanza los niveles de seguridad mínimos para garantizar que el tratamiento de los datos personales sea ajustado a la normativa en protección de datos (RGPD y LOPDGDD), ya que, los datos requeridos por la entidad reclamada en su protocolo de seguridad son datos que podrían estar al alcance de terceros. Y, conocerlos, no puede interpretarse como una presunción de representación ni un consentimiento del titular, el cual, en cuanto a protección de datos, sólo puede ser expreso.
Por otro lado, también debemos tener en cuenta que, al tratarse de un contrato, como parte interviniente, podemos exigir copia del contrato, en este caso, de la grabación de la conversación. Al respecto, la AEPD, en una reciente resolución contra Telefónica, ha establecido que los usuarios pueden solicitar esas grabaciones. Esta resolución, determina que, de acuerdo con la normativa en protección de datos, la voz se considera un dato de carácter personal y, por ello se debe de proporcionar copia de las grabaciones, siempre y cuando, no contenga información de terceras personas, ya que constituiría una cesión de datos ilegítima al no contar con el consentimiento del titular.
Por lo que, cualquier entidad que haya contratado de forma telefónica, está obligada a facilitar una copia de la conversación grabada o una transcripción de su contenido.
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Arias Avogados
